课程背景
在许多服务业中，我们发现了以下常见现象：
■ 职业形象塑造不专业、不统一、不美观
■ 员工缺乏微笑服务，导致客户体验差
■ 员工服务意识薄弱，服务缺乏系统性和规范性
■ 员工不熟练掌握服务礼仪，导致客户体验差
■ 企业多次开展服务礼仪培训，效果一般
在市场经济条件下，服务业的竞争就是服务质量的竞争。如何实现服务差异尤为重要，突出了高端消费者服务礼仪的重要性。为客户提供优质服务的服务附加值是一种强大的竞争手段。高端服务礼仪是体现服务的具体流程和手段，使无形服务有形化、规范化、具体化。时尚、标准化、系统的服务礼仪不仅可以树立良好的服务人员和企业形象，还可以塑造客户流行的服务标准和服务技能，使服务人员在与客户沟通的过程中赢得善意、理解和信任，从而抓住重要客户。
课程目标
● 使学生能够说出并熟练运用服务礼仪；
● 让学生提高服务意识，实现从“要我做”到“我要做”的实质性转变；
● 通过塑造培训中的专业形象，为员工定制统一规范的专业形象；
● 帮助学生将企业精神运用到实际工作中，通过高质量、规范的行为礼仪培训，提高企业的竞争力。
课程大纲
引进：企业的核心竞争力来自优质服务
第一讲:服务礼仪的“前世今生”
一、立足中国看礼仪
互动：微笑游戏破冰
1. 追溯礼仪之源
2. 礼仪文化的演变
3. 礼仪的核心内涵
二、说服务礼仪
1. 服务礼仪概述
2. 五大服务礼仪原则
原则一：尊重原则
原则二:真诚原则
原则三：自律原则
原则四：宽容原则
原则五：适度原则
3. 服务礼仪的四大功能
功能一：提高个人素质
2:调节人际关系:调节人际关系
三：塑造企业形象：
功能4：增加竞争附加值
第二讲:提炼服务礼仪的内在修养
一、内在修养的服务态度
案例分享：航空公司空乘跳槽
尊重自己、职业、单位、客户
二、内在修养服务素养
素养一:精通业务
素养二:坚守岗位
素养三：勤奋工作
素养四:团结合作
三、服务意识和能力的内在修养
分析：服务意识与服务能力的关系
1. 与不同层次的意识和能力相匹配的四种“CAI”
2. 服务意识六要素
要素1：服务态度
要素二:精神状态
要素3：职业意识
要素4：观察能力
要素五：推理能力
要素六：执行能力
3. 个性化服务能力
礼貌、服务态度、服务知识、服务技能、服务效率、服务模式、服务环境
案例分享：海马体摄影机构的拍摄体验
四、实施内在修养服务
1. 满足共同需求：标准化服务
2. 满足个性化需求，以个性化服务满足客户需求
导入:最美空姐案例分析引发思考
案例分享：以海底涝为例，列出相应的服务细节
五、内在修养服务用语
1. “礼”定成败服务五声
2. “礼”成功三A原则
案例分享：三亚·亚特兰蒂斯酒店用心问候礼拍照
活动：天使签名
注：服务忌语四不原则
3. 沟通服务演讲技巧
技巧1：有效倾听，适当呼应
技巧二:善于提问，巧妙插话
技巧三:委婉拒绝，温和缓解
技巧四:幽默表达，从容行事
技巧五:语言交流，六大禁忌
课堂互动：视频案例分析引起思考
第三，服务礼仪外部形象的培养
一、谈个人形象规律
导入:理解“型”的三要素
1. 五官的量感
2. 五官的直曲
3. 五官的动静
二、你的形象价值百万
案例分享:主持人杨澜案例引发思考
导入：图像的力量
1. 第一印象
2. 首因效应
3. 晕轮效应
现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？
三、端庄形象六大方向
方向一:仪容仪表基本原则
方向二:脸，脸干净体面。
方向三:发型，从细节上获胜
方向四:让你的手“拿出来”
方向五:服装是你最独特的名片
方向六:首饰要锦上添花
练习通关:一练、二检、三通过
分析：化妆点形象八大细节
四、装扮要素特征分析
特征一:装扮元素的“型”特征
特点二：量感印象特征二：
特征三：直曲印象特征三
特征四：动静印象特征四：
思考：找到你的风格
五、培养职业形象和行为
互动思维：梅拉宾法则
行为一:塑造亲和力的微笑
分享:被微笑服务感动的案例
行为二:温和的目光传递善意
视频:电视剧《三十而已》的片段
行为三:站姿挺拔，彰显气度:
行为四：坐姿端庄表达自我克制
行为五：行走优雅，突出气质
行为六:手势规范显示教养
行为七:鞠躬致意大国风范
行为八:谦卑蹲姿，展现格局
练习:展示礼仪练习
第四讲:服务礼仪接待标准实践(实战演练)
一、称呼
分享:你的名字代表你的形象
讨论:称呼禁忌
二、问候(顺序、态度和形式)
三、介绍(自我介绍给他人)
课程介绍:如何让对方记住你60秒
四、握手
注：正确的握手方式、伸手顺序和礼仪禁忌
练习：介绍礼 同时练习握手礼
五、引领
1. 引领站位标准
演练：四大场景中的领先礼仪技巧
场景一：走廊
场景二：楼梯
场景三：电梯
场景四：门
六、货物交付
1. 送礼仪动作要领
演练:送礼三种常见物品的礼仪技巧
项目1：文件、文件
项目二：签字笔
物品三：尖锐物品
七、电话
1. 拨打电话
课堂演练：拨打电话公式：拨打电话公式
2. 接听电话
课堂演练：接听电话公式
3. 转接电话
课堂演练：转接电话公式
第五讲:培养优秀的服务礼仪习惯(实战演练)
分享：感受体验中服务的美
优秀服务案例欣赏:金钥匙案例(定制礼品-五州同庆)
分享:最近发生在你身边的感人服务故事
总结:用心打造五感服务(视听嗅觉五感)
案例分享:美国安快银行如何强调“五感”设计？
互动：为我们的行业设计“五感”服务
方法：在客户开口之前，服务
方法一：SOFTEN原则
方法二:服务行为四到四
方法三：探索服务业MOT
方法四:服务流程七步法
场景模拟:(根据客户需求设计场景)
演练每组自编场景，学生互相点评，头脑风暴总结要点
成果：突破卓越，追求卓越
作业:团队为单位，海报制作服务关键时刻
讨论:未来你将如何践行服务礼仪之美？
分享与回顾
课程案例
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