品途网第二期O2O精英汇沙龙在北京3W咖啡举办，百人到场甚是热闹。本次沙龙的主题为“论道商超O2O”。包括王府井、好邻居在内的传统商超企业做了分享。曾服务于王府井百货的第三方服务商扫货邦CEO马骏做了精彩分享，在马骏看来，客户触达、服务体验、社交体验是商超O2O的三个重要体验维度。
以下品途网整理了马骏演讲的精华内容：
1、顾客识别体系是商超O2O的核心内容。在马骏看来，目前，我们可以通过在线支付、商用wifi等手段去相对精准的识别用户，而在精确识别用户之后大量产品实际上并没有做到对数据进行分析。以前，商家会对用户采用群发短信的手段来营销，但千人千面，如何根据用户画像去一对一定制是我们需要思考的。
2、商超O2O体验的三个维度。其一，客户触达，O2O比纯线上电商的优势在于拥有实物体验，线上选购和线下体验的感觉是完全不一样的。其二，服务体验，线上购物很难做到店小二与你随时随地一对一交流，但在线下，一对一的协助挑选是司空见惯的，这一服务体验要强于线上。其三，社交体验，一个人逛街进一个店平均停留时间2到4分钟，如果一对闺密去逛，平均停留时间8分钟左右，将社交融入商超O2O将大大提高购买成功率。
3、让离店变为下一次购物的开始。未来我们可以通过移动支付手段将用户数据化，并筛选出核心用户，对他们进行更好的经营，正常的一次到店购买会随着离开店面就结束了。但移动支付的出现会让你留下消费痕迹，通过筛选和分析，我们将实现你对公众号的关注，并进行二次营销让离店成为下一次购物的开始。
以下是品途网整理的马骏演讲全文：
大家好，非常有机会今天来跟大家做这个分享。这个PPT是我前两天在的一个会议上的PPT，因为今天时间比较紧张，下面还有几个环节，所以我大概简单跟大家讲几句。我们扫货邦本身自己做得，给现在国内一些零售商，包括像王府井百货、大悦城、包括外地的百货提供O2O的解决方案，目前主要集中在微信端和APP端。我们刚才在杜总的介绍里面也看到，现在百货公司之间的竞争越来越激烈，当他想要看一下业绩为什么下滑，今天的人数为什么减少，今天客单价给我们带来什么影响的时候，对商品的粗力度的管理，竞争越来越激烈的情况下，没有办法做到精细化的运营的。我们扫货邦也是分析了一下，虽然说我们做得是O2O，我们就分析了一下线上跟线下几个主要特点。线上刚才很多人都提到的客户识别的体系，每一个淘宝都有一个ID系统，但是对于线下来说，每个到店的客户，比如说今天3W咖啡这些人来了，是不是3W咖啡知道这些人来了，知道哪一个人来了呢?还是说可能是连过他的WIFI，他知道这个手机号的顾客来，但是没有连WIFI，他不知道你来。我们是不是有办法在线下做到一对一的精准识别呢。第二个没有办法做到数据分析，很多人都有一个经验，我们去线下的某个百货店买东西，今天买了一堆化妆品，最后给我开了一张小票，可能有一些有品名，比如说买了一个唇膏，但不会写哪个字号的唇膏。现在京东也好、天猫也好，大家很多都做到了千人千面。我们经常收到群发的短信，这个短信不是一对一定制的，所以我们探求有没有一种方法帮助百货做到这个。
客户触达，我们现在发现一个特点，比如说在淘宝上买了一个商品没有买，到优酷网上，会链接出来我购买过商品的推荐，很有可能我又再次下单，这样情况下也是百货店想做到的。美国电商发展的这么好的市场，也仅仅占了15%的份额，美国前10大的电商里面，有八大是实体零售商。为什么不是亚马逊，全都是这种网站占美国的电商市场的大数份额，其实就是因为O2O有些市场无法替代。比如说实物体验，我看到这种衣服、鞋，我在线上看，我很难知道合适不合适。比如说这个水果，你告诉我是新鲜的，但是我没有线下看过，我不知道它新鲜不新鲜。服务体验，我们在淘宝上买东西，如果不是主动跟店小二做咨询，很少有人过来问，您需要什么，我给你介绍一下，你有什么苦恼，但是我们看到，我们去线下，比如说好一点的百货店，你只要进店，如果你是老顾客，店员一定会给你推荐，会有很好的一对一的服务体验，但是百货店其实是很想做到，可是百货店不像精品店客流很少，一对一的客服。一个新的技术手段，比如说移动互联网的手段，能够让每个到店的客户都享受到一对一的服务，把他线下最好的服务体验加强了。第三个社交体验，我们看到一组比较有意思的数据，对于线下逛街来说，一个人逛街进一个店平均停留时间2到4分钟，如果一对闺密去逛，平均停留时间8分钟左右，单价的销售额也是一个人的客单价，两个人逛街以上的逛街客单价1.2倍以上。线下有这么多好处，我们有没有一些什么样的办法，能够把O2O缺失的地方，把一些线上的能力赋予给它。
我们理解线下应该有几大能力，一个客户识别的体系，今天如果要是做到每一个到店的3W咖啡，每个人进来已经是会员了，下次到附近的时候，想到我有3W咖啡会员卡，可能会再来一下。我们通过这种是不是能够沉淀客户交易和行为数据的分析，能够把我的经营做优化。很多百货店，比如说现在其实没有做一件事情，我们也在给一些百货来做。比如说夏天的时候，卖防晒霜比较好，百货店可能会重点推荐一些品牌的防晒霜，但是很少有百货店做一个比对。比如说他把全网提及热度最高的，我去看线下店这一块是不是最高，如果不是，它的关注度怎么样，是不是陈列的位置不对、给的推荐不够、专柜位置不够好。我们希望通过线上线下的对比，提升它的经营优势。
第三个收藏和分享的体验，我们在想能不能通过一种方式，把一个人逛街变成跟闺密一起逛街，我今天看好这个东西，能不能发给我的朋友，让他替我下单，直接拿走了，不用我来购买。我们如何利用移动互联网这个能力，把一个单店的辐射范围扩大化，让他变成一个虚拟化的商场，让你在我这里的时候，你的每一个服务员都是虚拟的服务员，通过一种方式给我提供一个一对一的服务。我们跟王府井合作基于微信的，首先看到微信的特点，它有一个庞大的帐户体系。好多人春节发个红包，微信变成实名制了，我相信微信也会变成一个身份证一样的。包括我们现在在别的领域，在医疗领域做挂号，我们也是通过微信的实名认证来防止黄牛，我们都是把微信代替了身份证，我通过支付的时候做了一个验证匹配，我们变成了一个可以有效防止很多人来刷单，避免百货店也好，一些食品零售也好，他们因为这些黄牛的倒买倒卖，本来运用于维护这些老会员的成本给他进行了一定的优化。
第二个我们如何把线下的交易行为数据化。我们大概通过一个微信和支付宝的ID，都是实名的身份，首先把每个到店的人数字化了。我们可以看到今天坐在下面的，我看到你们每个人头上顶了一个微信号，我知道你们是谁了。比如说这个店的新品优惠、商品促销信息，通过二维码跟我产生交互。通过二维码，通过公众号或支付宝服务窗，达到这样一个展现的作用，把你所获取的信息一对一的提供给你，通过二维码判断这个人是谁，呈现给你一个单独的信息，最后通过移动支付手段。因为对于所有的实体零售商来说，他做这么多会员运营，做一些经营，我是希望抓住里面的核心用户，我们也看到对于现在28定律，80%的销量大概20%的忠诚顾客带来的，是不是可以通过移动支付的手段，首先把每个人数据化了之后，通过移动支付筛选出来最核心的用户，然后我们对他进行更好的经营。所以我们理解的一个O2O的场景，首先第一它一定是要有移动支付的，因为移动支付做得是什么?把我正常的一次到店的购买，我离店就结束了。比如说我今天来3W咖啡，我买了一杯咖啡就走了，可能我跟这个咖啡店没有什么联系，我们现在想要通过移动支付，或者其他方式某个手段，到店关注了公众号，这次跟你留下来的痕迹，希望变成下一次的起点。比如说我今天买了咖啡，我支付了，你自动给我一个会员卡，一杯咖啡累计一分，买了5杯，送我一分，整个所有体验都是被动式的，对于我们这些比较懒的办会员卡的，可能是最好的获客途径。另外离店之后，我每次给你推送一些消息，通过你对消息每个感兴趣不一样的地方，我知道你大概喜欢什么样的，我有一些预售的时候，给你提供精准的预售信息。我们也会跟踪到某一些人，比如说他经常3W咖啡每次推新品，他都会买，每次买了之后，有一段时间4个月没有来了，这个时候我想对你进行一次唤醒，我是不是可以发给你新品的优惠券，这样就可以达到唤醒作用。O2O应该是下一点生意的起点，不应该让每一单生意变成终点。
我们做了这样一个会员生命周期的粉丝经济，我们把一些电商的逻辑运用到了线下，你的到店我们认为是你的注册，你对我感兴趣，你的一次消费，我认为是你的一次会员购买行为。甚至你的转赠，我都认为你是这样的购买行为。我希望通过我对你个人一对一的好的经营，让你变成对我高价值的忠诚顾客，而不是现在很多百货店、零售商流失率很重，留客的手段更多在于对顾客经营成本的问题。我们扫货邦作为这样一个解决方案服务商，我们立足于移动支付，一些互联网金融公司，包括一些互联网公司提供公众号、一些平台的能力，我们扫货邦结合他们的优点，整合成对零售行业特别的针对性的解决方案，我们提供解决方案的设计，提供解决方案的实施，最后我们帮助实体商业做一种伴随式的运营。因为我们发现在很多运营当中，有的方案可能设计了80分，实际落地只有5分、10分，这个过程中，我们会随时调整方案。我们大概整体的今天的分享就是这样，谢谢大家!
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