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扫货邦CEO马骏:O2O的三个重要体验维度

放大字体  缩小字体 发布日期:2019-12-25 13:59:21    浏览次数:35
导读

  品途网第二期O2O精英汇沙龙在北京3W咖啡举办,百人到场甚是热闹。本次沙龙的主题为论道商超O2O。包括王府井、好邻居在内的传统商超企业做了分享。曾服务于王府井百货的第三方服务商扫货邦CEO马骏做了精彩分享

品途网第二期O2O精英汇沙龙在北京3W咖啡举办,百人到场甚是热闹。本次沙龙的主题为“论道商超O2O”。包括王府井、好邻居在内的传统商超企业做了分享。曾服务于王府井百货的第三方服务商扫货邦CEO马骏做了精彩分享,在马骏看来,客户触达、服务体验、社交体验是商超O2O的三个重要体验维度。

扫货邦CEO马骏:O2O的三个重要体验维度

以下品途网整理了马骏演讲的精华内容:

1、顾客识别体系是商超O2O的核心内容。在马骏看来,目前,我们可以通过在线支付、商用wifi等手段去相对精准的识别用户,而在精确识别用户之后大量产品实际上并没有做到对数据进行分析。以前,商家会对用户采用群发短信的手段来营销,但千人千面,如何根据用户画像去一对一定制是我们需要思考的。

2、商超O2O体验的三个维度。其一,客户触达,O2O比纯线上电商的优势在于拥有实物体验,线上选购和线下体验的感觉是完全不一样的。其二,服务体验,线上购物很难做到店小二与你随时随地一对一交流,但在线下,一对一的协助挑选是司空见惯的,这一服务体验要强于线上。其三,社交体验,一个人逛街进一个店平均停留时间2到4分钟,如果一对闺密去逛,平均停留时间8分钟左右,将社交融入商超O2O将大大提高购买成功率。

3、让离店变为下一次购物的开始。未来我们可以通过移动支付手段将用户数据化,并筛选出核心用户,对他们进行更好的经营,正常的一次到店购买会随着离开店面就结束了。但移动支付的出现会让你留下消费痕迹,通过筛选和分析,我们将实现你对公众号的关注,并进行二次营销让离店成为下一次购物的开始。

以下是品途网整理的马骏演讲全文:

大家好,非常有机会今天来跟大家做这个分享。这个PPT是我前两天在的一个会议上的PPT,因为今天时间比较紧张,下面还有几个环节,所以我大概简单跟大家讲几句。我们扫货邦本身自己做得,给现在国内一些零售商,包括像王府井百货、大悦城、包括外地的百货提供O2O的解决方案,目前主要集中在微信端和APP端。我们刚才在杜总的介绍里面也看到,现在百货公司之间的竞争越来越激烈,当他想要看一下业绩为什么下滑,今天的人数为什么减少,今天客单价给我们带来什么影响的时候,对商品的粗力度的管理,竞争越来越激烈的情况下,没有办法做到精细化的运营的。我们扫货邦也是分析了一下,虽然说我们做得是O2O,我们就分析了一下线上跟线下几个主要特点。线上刚才很多人都提到的客户识别的体系,每一个淘宝都有一个ID系统,但是对于线下来说,每个到店的客户,比如说今天3W咖啡这些人来了,是不是3W咖啡知道这些人来了,知道哪一个人来了呢?还是说可能是连过他的WIFI,他知道这个手机号的顾客来,但是没有连WIFI,他不知道你来。我们是不是有办法在线下做到一对一的精准识别呢。第二个没有办法做到数据分析,很多人都有一个经验,我们去线下的某个百货店买东西,今天买了一堆化妆品,最后给我开了一张小票,可能有一些有品名,比如说买了一个唇膏,但不会写哪个字号的唇膏。现在京东也好、天猫也好,大家很多都做到了千人千面。我们经常收到群发的短信,这个短信不是一对一定制的,所以我们探求有没有一种方法帮助百货做到这个。

客户触达,我们现在发现一个特点,比如说在淘宝上买了一个商品没有买,到优酷网上,会链接出来我购买过商品的推荐,很有可能我又再次下单,这样情况下也是百货店想做到的。美国电商发展的这么好的市场,也仅仅占了15%的份额,美国前10大的电商里面,有八大是实体零售商。为什么不是亚马逊,全都是这种网站占美国的电商市场的大数份额,其实就是因为O2O有些市场无法替代。比如说实物体验,我看到这种衣服、鞋,我在线上看,我很难知道合适不合适。比如说这个水果,你告诉我是新鲜的,但是我没有线下看过,我不知道它新鲜不新鲜。服务体验,我们在淘宝上买东西,如果不是主动跟店小二做咨询,很少有人过来问,您需要什么,我给你介绍一下,你有什么苦恼,但是我们看到,我们去线下,比如说好一点的百货店,你只要进店,如果你是老顾客,店员一定会给你推荐,会有很好的一对一的服务体验,但是百货店其实是很想做到,可是百货店不像精品店客流很少,一对一的客服。一个新的技术手段,比如说移动互联网的手段,能够让每个到店的客户都享受到一对一的服务,把他线下最好的服务体验加强了。第三个社交体验,我们看到一组比较有意思的数据,对于线下逛街来说,一个人逛街进一个店平均停留时间2到4分钟,如果一对闺密去逛,平均停留时间8分钟左右,单价的销售额也是一个人的客单价,两个人逛街以上的逛街客单价1.2倍以上。线下有这么多好处,我们有没有一些什么样的办法,能够把O2O缺失的地方,把一些线上的能力赋予给它。

我们理解线下应该有几大能力,一个客户识别的体系,今天如果要是做到每一个到店的3W咖啡,每个人进来已经是会员了,下次到附近的时候,想到我有3W咖啡会员卡,可能会再来一下。我们通过这种是不是能够沉淀客户交易和行为数据的分析,能够把我的经营做优化。很多百货店,比如说现在其实没有做一件事情,我们也在给一些百货来做。比如说夏天的时候,卖防晒霜比较好,百货店可能会重点推荐一些品牌的防晒霜,但是很少有百货店做一个比对。比如说他把全网提及热度最高的,我去看线下店这一块是不是最高,如果不是,它的关注度怎么样,是不是陈列的位置不对、给的推荐不够、专柜位置不够好。我们希望通过线上线下的对比,提升它的经营优势。

第三个收藏和分享的体验,我们在想能不能通过一种方式,把一个人逛街变成跟闺密一起逛街,我今天看好这个东西,能不能发给我的朋友,让他替我下单,直接拿走了,不用我来购买。我们如何利用移动互联网这个能力,把一个单店的辐射范围扩大化,让他变成一个虚拟化的商场,让你在我这里的时候,你的每一个服务员都是虚拟的服务员,通过一种方式给我提供一个一对一的服务。我们跟王府井合作基于微信的,首先看到微信的特点,它有一个庞大的帐户体系。好多人春节发个红包,微信变成实名制了,我相信微信也会变成一个身份证一样的。包括我们现在在别的领域,在医疗领域做挂号,我们也是通过微信的实名认证来防止黄牛,我们都是把微信代替了身份证,我通过支付的时候做了一个验证匹配,我们变成了一个可以有效防止很多人来刷单,避免百货店也好,一些食品零售也好,他们因为这些黄牛的倒买倒卖,本来运用于维护这些老会员的成本给他进行了一定的优化。

第二个我们如何把线下的交易行为数据化。我们大概通过一个微信和支付宝的ID,都是实名的身份,首先把每个到店的人数字化了。我们可以看到今天坐在下面的,我看到你们每个人头上顶了一个微信号,我知道你们是谁了。比如说这个店的新品优惠、商品促销信息,通过二维码跟我产生交互。通过二维码,通过公众号或支付宝服务窗,达到这样一个展现的作用,把你所获取的信息一对一的提供给你,通过二维码判断这个人是谁,呈现给你一个单独的信息,最后通过移动支付手段。因为对于所有的实体零售商来说,他做这么多会员运营,做一些经营,我是希望抓住里面的核心用户,我们也看到对于现在28定律,80%的销量大概20%的忠诚顾客带来的,是不是可以通过移动支付的手段,首先把每个人数据化了之后,通过移动支付筛选出来最核心的用户,然后我们对他进行更好的经营。所以我们理解的一个O2O的场景,首先第一它一定是要有移动支付的,因为移动支付做得是什么?把我正常的一次到店的购买,我离店就结束了。比如说我今天来3W咖啡,我买了一杯咖啡就走了,可能我跟这个咖啡店没有什么联系,我们现在想要通过移动支付,或者其他方式某个手段,到店关注了公众号,这次跟你留下来的痕迹,希望变成下一次的起点。比如说我今天买了咖啡,我支付了,你自动给我一个会员卡,一杯咖啡累计一分,买了5杯,送我一分,整个所有体验都是被动式的,对于我们这些比较懒的办会员卡的,可能是最好的获客途径。另外离店之后,我每次给你推送一些消息,通过你对消息每个感兴趣不一样的地方,我知道你大概喜欢什么样的,我有一些预售的时候,给你提供精准的预售信息。我们也会跟踪到某一些人,比如说他经常3W咖啡每次推新品,他都会买,每次买了之后,有一段时间4个月没有来了,这个时候我想对你进行一次唤醒,我是不是可以发给你新品的优惠券,这样就可以达到唤醒作用。O2O应该是下一点生意的起点,不应该让每一单生意变成终点。

我们做了这样一个会员生命周期的粉丝经济,我们把一些电商的逻辑运用到了线下,你的到店我们认为是你的注册,你对我感兴趣,你的一次消费,我认为是你的一次会员购买行为。甚至你的转赠,我都认为你是这样的购买行为。我希望通过我对你个人一对一的好的经营,让你变成对我高价值的忠诚顾客,而不是现在很多百货店、零售商流失率很重,留客的手段更多在于对顾客经营成本的问题。我们扫货邦作为这样一个解决方案服务商,我们立足于移动支付,一些互联网金融公司,包括一些互联网公司提供公众号、一些平台的能力,我们扫货邦结合他们的优点,整合成对零售行业特别的针对性的解决方案,我们提供解决方案的设计,提供解决方案的实施,最后我们帮助实体商业做一种伴随式的运营。因为我们发现在很多运营当中,有的方案可能设计了80分,实际落地只有5分、10分,这个过程中,我们会随时调整方案。我们大概整体的今天的分享就是这样,谢谢大家!

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关键词: O2O
(文/小编)
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