美乐家始终是个注重自身产品质量与用户满意度的公司,但是仅仅说重视客户可能仍会让大家有些困惑,美乐家到底是如何保障自身服务质量、不断提升客户满意指数的呢?一直以来,美乐家相关部门会采用CSAT分数衡量会员对于产品和服务的满意程度。CSAT分数可以用于衡量用户满意程度。每隔一段时间,总部会发来这一阶段的相关数据。但是,美乐家(中国)的工作人员逐渐发现,仅仅通过对比后来,我们发现仅通过总部的这些数据无法全面的了解会员的满意程度,所以,大家便开始积极思考解决办法。最终,在2019年4月,美乐家(中国)成立了满意度回访小组,为了更直观和深入地了解到会员的感受,美乐家满意度回访小组的工作人员们会主动给美乐家会员们打电话,直接一对一地询问他们的相应意见以及一些其他方面的服务需求。面对客户的一些问题,工作人员会立刻记录下来,最后汇总到回访小组处进行回拨。美乐家深深地知道,每个客户的意见都十分宝贵,都是我们不断加强自身服务,更好地完成工作的激励与鞭策。
(图表为2018年9-11月的CSAT数值)
经过一段时间的摸索,回访小组的工作逐渐走上了正轨。许多成员几乎每天都会和会员去沟通这些宝贵意见,许多热心的会员表示,美乐家就像是他们自己的家,他们满意美乐家的产品,也希望美乐家能越做越好。面对着会员的肯定与希冀,美乐家中国的工作人员充满了斗志,更愿意为这些可爱的家人们提供更加优质的服务。通过一次又一次的客户回访调查中,工作人员不断反思自身不足,积极改正,提供有针对性的服务,促进与会员间的沟通,进而提升会员忠诚度。
再后来,当看到从美国公司发来的CSAT数据会有一些会员表达了对中国客服的良好的工作态度的满意,大家都会觉得努力没有白费。大家认真的工作,日复一日的努力,满意指数也在不断提高。客户满意度的提高对美乐家而言更是鼓励与警醒,满意度永无止境,而美乐家也会不断努力,不断优化自身工作方式,不忘公司助人达成目标,共创美好未来的宗旨,给每位会员提供更加优质的服务。
