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<b>再看北京Apm购物中心:“情人般”的商场</b>

放大字体  缩小字体 发布日期:2016-06-15 14:06:55
导读

  特约评论:如果我在北京有个情人,那就是王府井大街上的北京Apm了。    上回去这店是半月前,这回带了几位朋友,是2013年12月31日的北京Apm打烊前五分钟开始的25分钟体验。更加佩服和思考Apm顾客体验背后的东西。  只有情人一

  特约评论:如果我在北京有个“情人”,那就是王府井大街上的北京Apm了。
  
  上回去这店是半月前,这回带了几位朋友,是2013年12月31日的北京Apm打烊前五分钟开始的25分钟体验。更加佩服和思考Apm顾客体验背后的东西。

  只有情人一样的商场,才能让千里之外身为顾客、同行的我念念不忘,两进Apm、两次撰文,以后每去北京都会尽量去逛。朋友看过我写的《“点赞”北京apm购物中心》,我建议重点走楼梯和洗手间,他们感慨“闻名不如见面,比读你文章后能想象的更好”。

  只有情人一样的商场,才会做那样漂亮、方便的楼梯,做那样标识清晰、设施完备的中央洗手间……
  

  商场营业时间是“早9:00--晚10:00”。它在打烊时间十几分钟后,让两三家大餐饮店里近百顾客继续用餐;打烊时间后二十二分钟,锁门时,让新到的一家四口进店;打烊后五分钟,跨年之际抽调出六七名“治安志愿者”在服务台前恳训……

  据其官网介绍,“北京apm自2008年至今平均年人流增长40%,销售额增长45%”,让人愿意相信。这25分钟背后的5年,到底凝聚了什么?上回两小时在店,因为激动,所以顾不上拍照,这回特地拍了十几张。

  至少有5分钟,我在商场一楼客户服务台边听值班经理或保安主管站立式训话,面前有7位带着“治安志愿者”红袖章的制服员工。我当时惊讶于他们的重视程度和意识高度、协调性,现在来还原几句话,以探究竟。

  “今天是跨年夜,马上是元旦,是我们一年中最需要注意安全的一天。别人放假,你们不能放松警惕。”

  “北京市规定,今年五环内仍然禁放烟花。但依造往年惯例,一定还有人偷偷放烟花。我们没有权利不让别人放,但我们要特别防范,7楼阳台要重点防控。包括购物中心、写字楼”。

  “其他重点楼层,5楼、6楼、3楼餐饮区,现在都关了水、电、媒气,你们在相关楼层当值的,要再去检查,以防万一。用鼻子闻、眼睛去看、手去摸!”

  “你们做一样工作,久了,可能会厌,这个事也是让你们有机会尝试新的东西,我会跟行政部反映,给你们安排好休息。”

  ……

  这四句话的背后,就有很多耐人寻味的东西,是商场系统能力的体现。

  主管抑扬顿挫讲话时,场下没有人看我,没人觉得不自然,哪怕是我两步开外的那个年轻人。其他地方的保安或营业员早会,总有很多人在听训时心不在焉或怕被客人看到,而这些人很自然。

  他不时提到老孙、老李、老唐等其他同事,可见他的资历较深及商场员工稳定性、工作交互性、同事融洽程度。我猜想,重要节假日参与治安值班的人,大半出自抽调或真正志愿参与的各部门员工吧。

  提到主动热情服务工作的用眼睛看用鼻子闻时,我想起它的香薰商场之名,也是对顾客体验之五官感受的重视。

  “以客为先”在北京Apm,有巧妙的制度设计在里面,比如重视员工职责和荣誉。服务台侧有大海报,除服务内容外,印着十几个客服和治安人员的照片。

  洗手间的洗手台左侧,有一个钟表样式的“清洁时间表”,一天八次清洁,中间贴了保洁人员的单寸照片和姓名,这是让每个员工做他自己的CEO呀。

  流程图示,是承诺让顾客放心,而员工照片则是对员工的强鼓励和约束了。

  都说传统媒体和传统零售的模式像,打个比方,凤凰卫视的重要直播都是凤凰公司最好的主持人/记者/领导出镜,比如副台长吴小莉、采访总监闾丘露薇等人联合主持,她们的水平和影响力必定出彩;而大部分其他媒体单位,好记者的出路多是做领导,天晓得他们的“领导”是脱离记者职能的,往往很难做好领导,好记者已经少了一个。

  在中国零售业,好企业是鼓励员工成长,提倡专业主义精神,注重顾客需求的;普通的企业,唯领导要求、系统惯性是从,对产品、项目、活动等事务缺少天赋与热情,强调权威,注重商品销售。

  延伸开去,是“大锅饭”和“承包到户”的区别,也是传统媒体和互联网的区别。重视顾客感受,体现员工贡献的,就是互联网、承包到户、凤凰公司,就像北京Apm。

  2013年开张的上海环贸iapm更高端,却远不如2008年开业的北京Apm有感动。中国连锁商业发展标准化、个性化的平衡很有意思,难度也极大。

  不同的购物中心有不同定位,有公司实力、竞争态势、商场地段、商品、运营等各影响因素,可是万变不离其宗:顾客。顾客体验是华山派的“气宗”,其他都是“剑宗”,见效时间和声势不如其他因素,但它是购物中心未来持续走进消费者内心的必经之路。

  所谓体验,就是你的消费者需要,你的消费者最需要,你的消费更需要的。时至今日,多数中高档百货公司的一楼还是卖化妆品,大门口多是Lancome、Dior、CHANEL等,无非是以专柜销售论英雄或强势品牌商要求。

  而多数客人并不需要经常光顾这些高档化妆品专柜,她们可能要上洗手间、为手机上网或充电、喝杯咖啡、吃饭、休息一下、找个人问路……按这个思路去做的商场调整,才是顾客需求解决。

  唯有情人,视彼此为天下最重要的人,契合“顾客是上帝”理念,用关心、真诚表达充满商场,让顾客和员工无时无刻不感到愉悦,拥有消费、娱乐、服务的尊严。
  

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(文/小编)
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